پژوهش های نوین در مطالعات علوم انسانی اسلامی

پژوهش های نوین در مطالعات علوم انسانی اسلامی

تاثیر هوش مصنوعی در ارتقاء عملکرد سازمانی با تأکید بر مدل سازمان-مشتری ( C2B) مرکز تماس شرکت خدمات ارتباطی رایتل

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.
10.22034/api.2026.2088367.1723
چکیده
هدف: هدف کلی این تحقیق بررسی تأثیر هوش مصنوعی بر ارتقاء عملکرد سازمانی با تأکید بر مدل سازمان-مشتری (C2B) در مرکز تماس شرکت خدمات ارتباطی رایتل است.
روش پژوهش: این پژوهش از نوع کاربردی و با روش توصیفی- همبستگی انجام شد. جامعه آماری شامل ۱۵۸ نفر از کارکنان، مدیران و کارشناسان مرکز تماس شرکت خدمات ارتباطی رایتل بود که به دلیل محدود بودن جامعه، از روش سرشماری استفاده شد. داده‌ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد جمع‌آوری شد که متغیرهای مهارت‌های نوآوری، سرمایه اجتماعی درون‌سازمانی، گرایش به برند، هوش مصنوعی و عملکرد سازمانی را بر اساس مقیاس‌های معتبر پیشین اندازه‌گیری می‌کرد. پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ ۰/۸۷ تأیید شد. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS نسخه ۲۲ و LISREL نسخه ۸/۸ و از طریق آزمون کولموگروف،اسمیرنوف، مدل‌سازی معادلات ساختاری و تحلیل سلسله‌مراتبی مورد تحلیل قرار گرفتند.
یافته‌ها: نتایج پژوهش نشان داد که هوش مصنوعی نقش میانجی در ارتباط بین مهارت‌های کارکنان برای نوآوری، سرمایه اجتماعی داخلی، جهت‌گیری برند و عملکرد سازمانی در مدل B2C شرکت رایتل ایفا می‌کند.
نتیجه‌گیری: به‌کارگیری هوش مصنوعی در سازمان می‌تواند با تقویت نوآوری کارکنان، توسعه سرمایه اجتماعی داخلی و بهبود جهت‌گیری برند، موجب ارتقاء عملکرد سازمانی شود. بنابراین استفاده هدفمند از فناوری‌های هوش مصنوعی در مراکز تماس و خدمات ارتباطی می‌تواند به بهبود تعامل با مشتریان و افزایش کارایی سازمان منجر گردد.
کلیدواژه‌ها
موضوعات

عنوان مقاله English

The effect of artificial intelligence in improving organizational performance with an emphasis on the organization-customer (C2B) model of the call center of Raitel Communication Services Company

نویسندگان English

Davood Tarvirdizadeh
Mohammad Bandari
Department of Management, Payame Noor University, Tehran, Iran.
چکیده English

Objective: The main objective of this study is to investigate the impact of artificial intelligence on enhancing organizational performance with an emphasis on the organization customer (C2B) model in the call center of Rightel Communication Services Company.
Method: This applied descriptive-correlational study was conducted among 158 employees, managers, and experts of Rightel Communication Services Company’s call center using a census method. Data were collected through a standardized questionnaire measuring innovation skills, internal social capital, brand orientation, artificial intelligence, and organizational performance based on established scales from previous studies. The questionnaire’s reliability was confirmed with a Cronbach’s alpha of 0.87. Data were analyzed using SPSS 22 and LISREL 8.8 through the Kolmogorov Smirnov test, structural equation modeling, and hierarchical analysis.
Results: The results indicate that artificial intelligence mediates the relationship between employees’ innovation skills, internal social capital, brand orientation, and organizational performance within the B2C model in Rightel Company.
Conclusions: The application of artificial intelligence in organizations can enhance organizational performance by strengthening employees’ innovation capabilities, developing internal social capital, and improving brand orientation. Therefore, the purposeful use of artificial intelligence technologies in call centers and communication service organizations can improve customer interactions and increase organizational efficiency.

کلیدواژه‌ها English

Artificial Intelligence
Employee Skills for Innovation
Internal Social Capital
Brand Orientation
Rightel Company
Alwi, S. F. S., & DaSilva, R. V. (2007). Online and offline corporate brand images: Do they differ? Corporate Reputation Review, 10(4), 217–244.
Cantarello, S., Martini, A., & Nosella, A. (2012). A multilevel model for organizational ambidexterity in the search phase of the innovation process. *Creativity and Innovation Management, 21(1), 28–48.
Farajpour, R. (2025). Title of the article from the first Kmanpub link. Artificial Intelligence Technologies and Biosciences, Volume(Issue), page range.
     https://journals.kmanpub.com/index.php/aitechbesosci/article/view/3682
Farajpour, R., Amerinia, M. B., & Pourjavaheri, A. (2025). Title of the article from the second Kmanpub link. Artificial Intelligence Technologies and Biosciences, Volume(Issue), page range.  https://journals.kmanpub.com/index.php/aitechbesosci/article/view/3737
Farajpour, R., Mahmoudi Moghadam, S. M., Babaei, D., Rostami, H., & Kayani, M. J. (1404). Effects and legal consequences of granting legal personality to artificial intelligence systems in the laws of Iran and the European Union. New Researches in Islamic Humanities Studies, 4(Special Issue), 1–28.  https://doi.org/10.22034/api.2026.2087166.1696
Glynn, M. S. (2012). Primer in B2B brand building strategies with a reader practicum. Journal of Business Research, 65(5), 666–675.
Grant, R. M. (2010). Contemporary strategy analysis and cases: Text and cases. John Wiley & Sons.
Henard, D. H., & Dacin, P. A. (2010). Reputation for product innovation: Its impact on consumers. Journal of Product Innovation Management, 27(3), 321–335.
Hooley, G. J., Greenley, G. E., Cadogan, J. W., & Fahy, J. (2005). The performance impact of marketing resources. Journal of Business Research, 58(1), 18–27.
Kumar, V. (2010). A customer lifetime value-based approach to marketing in the multichannel, multimedia retailing environment. Journal of Interactive Marketing, 24(2), 71–85.
R. (2025). The role of civil liability in artificial intelligence laws from the perspective of major global legal systems. Journal of Law and Political Studies, 5(1), 182–196.  https://doi.org/10.48309/jlps.2025.518711.1353
Santos-Vijande, M. L., Lopez-Sanchez, J. A., & Trespalacios, J. A. (2012). How organizational learning affects a firm's flexibility, competitive strategy, and performance. Journal of Business Research, 65(8), 1079–1089.
Singh, D., Khamba, J. S., & Nanda, T. (2015). Role of technological innovation in improving manufacturing performance: A review. World Academy of Science, Engineering and Technology International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic, Business and Industrial Engineering, 9(1), 398–402.
St-Pierre, J., & Audet, J. (2011). Intangible assets and performance: Analysis on manufacturing SMEs. Journal of Intellectual Capital, 12(2), 202–223.
Subramaniam, M., & Youndt, M. A. (2005). The influence of intellectual capital on the types of innovative capabilities. Academy of Management Journal, 48(3), 450–463.
Wang, W. Y., & Chang, C. (2005). Intellectual capital and performance in causal models: Evidence from the information technology industry in Taiwan. Journal of Intellectual Capital, 6(2), 222–236.
Wong, H. Y., & Merrilees, B. (2008). The performance benefits of being brand orientated. Journal of Product & Brand Management, 17(6), 372–383.
Wu, L. Y., & Wang, C. J. (2007). Transforming resources to improve performance of technology-based firms: A Taiwanese empirical study. Journal of Engineering and Technology Management, 24, 251–261.
Zahra, S. A., Matherne, B. P., & Carleton, J. M. (2003). Technological resource leveraging and the internationalisation of new ventures. Journal of International Entrepreneurship, 1(2), 163–186.

مقالات آماده انتشار، پذیرفته شده
انتشار آنلاین از 23 اردیبهشت 1405