دانشگاه لرستان پژوهش های نوین در مطالعات علوم انسانی اسلامی 2980-8944 4 7 2025 09 23 The effect of artificial intelligence in improving organizational performance with an emphasis on the organization-customer (C2B) model of the call center of Raitel Communication Services Company تاثیر هوش مصنوعی در ارتقاء عملکرد سازمانی با تأکید بر مدل سازمان-مشتری ( C2B) مرکز تماس شرکت خدمات ارتباطی رایتل 1 21 735700 10.22034/api.2026.2088367.1723 FA داود تارویردی زاده گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران. 0000-0002-1356-9920 محمد بندری گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران. 0000-0003-2510-188X Journal Article 2026 05 09 Objective: The main objective of this study is to investigate the impact of artificial intelligence on enhancing organizational performance with an emphasis on the organization customer (C2B) model in the call center of Rightel Communication Services Company. Method: This applied descriptive-correlational study was conducted among 158 employees, managers, and experts of Rightel Communication Services Company’s call center using a census method. Data were collected through a standardized questionnaire measuring innovation skills, internal social capital, brand orientation, artificial intelligence, and organizational performance based on established scales from previous studies. The questionnaire’s reliability was confirmed with a Cronbach’s alpha of 0.87. Data were analyzed using SPSS 22 and LISREL 8.8 through the Kolmogorov Smirnov test, structural equation modeling, and hierarchical analysis. Results: The results indicate that artificial intelligence mediates the relationship between employees’ innovation skills, internal social capital, brand orientation, and organizational performance within the B2C model in Rightel Company. Conclusions: The application of artificial intelligence in organizations can enhance organizational performance by strengthening employees’ innovation capabilities, developing internal social capital, and improving brand orientation. Therefore, the purposeful use of artificial intelligence technologies in call centers and communication service organizations can improve customer interactions and increase organizational efficiency. هدف: هدف کلی این تحقیق بررسی تأثیر هوش مصنوعی بر ارتقاء عملکرد سازمانی با تأکید بر مدل سازمان-مشتری (C2B) در مرکز تماس شرکت خدمات ارتباطی رایتل است. روش پژوهش: این پژوهش از نوع کاربردی و با روش توصیفی- همبستگی انجام شد. جامعه آماری شامل ۱۵۸ نفر از کارکنان، مدیران و کارشناسان مرکز تماس شرکت خدمات ارتباطی رایتل بود که به دلیل محدود بودن جامعه، از روش سرشماری استفاده شد. داده‌ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد جمع‌آوری شد که متغیرهای مهارت‌های نوآوری، سرمایه اجتماعی درون‌سازمانی، گرایش به برند، هوش مصنوعی و عملکرد سازمانی را بر اساس مقیاس‌های معتبر پیشین اندازه‌گیری می‌کرد. پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ ۰/۸۷ تأیید شد. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS نسخه ۲۲ و LISREL نسخه ۸/۸ و از طریق آزمون کولموگروف،اسمیرنوف، مدل‌سازی معادلات ساختاری و تحلیل سلسله‌مراتبی مورد تحلیل قرار گرفتند. یافته‌ها: نتایج پژوهش نشان داد که هوش مصنوعی نقش میانجی در ارتباط بین مهارت‌های کارکنان برای نوآوری، سرمایه اجتماعی داخلی، جهت‌گیری برند و عملکرد سازمانی در مدل B2C شرکت رایتل ایفا می‌کند. نتیجه‌گیری: به‌کارگیری هوش مصنوعی در سازمان می‌تواند با تقویت نوآوری کارکنان، توسعه سرمایه اجتماعی داخلی و بهبود جهت‌گیری برند، موجب ارتقاء عملکرد سازمانی شود. بنابراین استفاده هدفمند از فناوری‌های هوش مصنوعی در مراکز تماس و خدمات ارتباطی می‌تواند به بهبود تعامل با مشتریان و افزایش کارایی سازمان منجر گردد.

https://api.lu.ac.ir/article_735700_52b9798b4940d0216a41fc705a177498.pdf